人人都能享受公共服務？法國人權捍衛(wèi)者組織（Défenseur des droits）剛剛發(fā)布的年度報告指出，現(xiàn)實情況并非如此。該機構指出，“用戶與公共服務之間的差距明顯擴大”。該組織甚至收到過90000份相關投訴，其中包括在各地區(qū)難以獲得公共服務的問題。為了改善這種狀況，人權捍衛(wèi)者建議使這些服務“更人性化”，并表現(xiàn)出更多指導性。

  數(shù)字化的有害影響

  法國《20分鐘報》報道，這個觀點與政府希望通過取消“裁員禁忌”來減少公務員數(shù)量的愿望形成了鮮明對比，而這正是公務員事務部長斯坦尼斯拉斯·蓋里尼（Stanislas Guérini）所呼吁的。

  公務員太多？用戶的看法顯然與部長不同。根據(jù)人權捍衛(wèi)者組織的記錄，關于用戶與公共服務關系的投訴持續(xù)上升——2023年增加12%，共有92000份申請。

  投訴的主要是針對各地區(qū)難以獲得這些服務。“許多侵權行為妨礙了成千上萬人的日常生活，”該機構抱怨道：“由于過度的數(shù)字化和柜臺的關閉，公共服務離用戶越來越遠，給用戶帶來了行政負擔?！?/span>

  報告指出，“數(shù)字化必須是一種補充服務，不能取代柜臺、紙質郵件或電話，它們作為一種直接聯(lián)系，仍然具有同等重要的地位”。此外，還存在行政延誤問題。人權捍衛(wèi)者組織地區(qū)辦公室負責人安妮-克萊爾·格朗讓（Anne-Claire Grandjean）指出：“對于處境不穩(wěn)定的人來說，延誤時間有時非常長?！?/span>

  電話服務惡化

  去年，針對醫(yī)療保險機構（CPAM）、家庭補助局（CAF）、就業(yè)服務中心（現(xiàn)勞動局）以及退休和職業(yè)健康保險基金（Carsat）進行了一項電話調查。結果顯示，40%的電話無人接聽，平均時長超過9分鐘。

  研究還表明，問題得到滿意答復的比例從未超過60%，而且用戶“哪怕明確表示沒有互聯(lián)網(wǎng)或上網(wǎng)有困難，也會被引導至各組織的網(wǎng)站”。

  格朗讓嘆道：“隨著柜臺的關閉和電話的難以接通，用戶在遇到問題時都不知道該向誰求助了?！?/span>

  建議的解決方案是什么？

  人權捍衛(wèi)者組織在報告中指出：“法國服務區(qū)（espaces France services）的設立有助于彌合公眾與公共服務之間的差距，但仍不能完美地解決用戶遇到的所有困難?！?/span>

  格朗讓認為，這些服務需要“更人性化”和“更具教育性”，以改善現(xiàn)狀，“人與人之間的接觸逐漸消失，尤其是在發(fā)送信件或電子郵件時。公共服務的作用還在于通過花時間解釋來使人們理解做出的決定，”她說。